星级酒店规范化管理全书【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

星级酒店规范化管理全书PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分　星级酒店服务规范化管理3

第一章　前厅服务与管理3

第一节　前厅的任务与人员配置3

一、前厅的任务3

二、前厅组织机构及职能4

第二节　前厅各岗位责任与要领8

一、前厅经理岗位工作范围8

二、前厅副经理岗位工作范围9

三、前厅夜班经理岗位工作范围11

四、接待岗位工作范围与操作流程12

五、迎宾岗位工作责任与操作程序15

六、行李员岗位工作责任与操作程序15

七、预订岗位责任与操作程序18

八、咨询岗位工作责任与操作程序21

九、总机话务岗位工作责任与操作程序23

十、商务中心岗位工作责任与操作程序25

十一、总台收银岗位工作责任与操作程序26

第三节　部门沟通协调30

一、前厅内部信息沟通30

二、前厅与客房部资料流动31

三、前厅与销售部门资料流动31

四、前厅与财务部门资料流动32

五、前厅与管理部门资料流动32

第四节　前厅规范化管理制度及表单32

一、前厅服务与管理制度32

二、前厅服务与管理表单52

第二章　客房服务与管理规范化71

第一节　客房服务与管理概述71

一、客房服务与管理工作目标71

二、客房部各部门工作内容71

三、客房部主要岗位职责72

第二节　客房服务质量提升要点76

一、建立对客服务质量标准77

二、实行岗位责任制78

三、对服务员进行培训79

四、为日常服务确立时间标准79

五、与其他部门协调好80

六、广泛征求客人对客房服务质量的意见80

七、开展对客服务质量检查80

八、做好客房原始记录管理80

第三节　客房服务与管理制度及表单81

一、客房服务与管理制度81

二、客房服务程序与标准90

三、客房服务与管理表单113

第三章　星级酒店餐饮规范化管理125

第一节　酒店餐饮任务与职责125

一、星级酒店餐饮的主要任务125

二、餐饮部的工作内容125

三、餐厅各岗位的主要职责126

第二节　餐饮服务程序与标准130

一、中餐厅作业流程与标准130

二、西餐厅作业流程与标准133

三、宴会中心作业程序与标准136

第三节　餐饮服务规范化管理制度与表单137

一、餐饮服务规范化管理制度137

二、酒店餐饮工作表格146

第四章　康乐服务规范化管理157

第一节　康乐服务任务与责任157

一、康乐部的作用157

二、康乐部的基本任务157

三、康乐部人员职责158

第二节　康乐服务工作程序与标准160

一、康乐中心运作流程160

二、运动健身服务程序与标准164

三、娱乐休闲服务程序与标准170

四、美容美体服务程序与标准175

第三节　康乐服务规范化管理制度与表单179

一、康乐服务规范化管理制度179

二、康乐服务管理表单184

第二部分　星级酒店资源规范化管理191

第五章　星级酒店人力资源规范化管理191

第一节　人力资源管理的任务与责任分配191

一、酒店人力资源的重要性191

二、星级酒店人力资源管理的基本任务191

三、人力资源各岗位职责192

第二节　星级酒店人力资源作业程序与要领195

一、人事组作业程序与要领196

二、培训作业程序与要领199

第三节　星级酒店人力资源规范化管理工具203

一、人力资源管理制度203

二、人力资源管理规范化管理表单227

第六章　星级酒店财务规范化管理241

第一节　星级酒店财务管理功能与配置241

一、酒店财务管理的功能241

二、酒店财务机构的配置241

第二节　会计作业程序与要领242

一、会计作业程序242

二、会计作业的要领242

第三节　出纳作业程序与要领247

一、总出纳员作业程序与要领247

二、前厅柜台收银工作程序与要领249

三、餐厅收银作业程序与要领255

四、其他部门收银作业程序与要领258

第四节　收入稽核作业程序与要领262

一、夜审班前准备262

二、夜审工作流程262

三、日审工作流程263

四、账务处理工作流程265

第五节　物料采购作业程序与要领266

一、酒店经营物料的申购266

二、物料采购程序267

三、物料的采购落实268

四、通过物料的验收给申购部门把关268

第六节　财务规范化管理制度与表单269

一、财务规范化管理制度269

二、财务规范化管理表单289

第七章　星级酒店工程管理305

第一节　酒店工程管理任务与职责305

一、工程管理的作用305

二、工程管理的任务305

三、工程部人员的配置和职责305

第二节　工程管理工作程序与标准311

一、工程设备运行操作标准311

二、维修工作流程315

三、工程设备保养维修标准316

四、万能工工作程序与标准328

第三节　工程管理制度与表单330

一、工程管理制度330

二、工程管理规范化表单355

第三部分　星级酒店环境规范化管理377

第八章　酒店安全防护规范化管理377

第一节　酒店安全管理的功能与责任377

一、酒店安全保护的功能377

二、酒店安全部的任务377

三、安全部各岗位职责378

第二节　酒店安全防护作业要领381

一、监视系统的运用381

二、火灾受信总机运用381

三、消防系统操作的方法381

四、后备钥匙管理与使用要领383

五、员工安全的查核383

六、巡逻工作384

七、公共安全的管理384

八、酒店安全联防作业385

九、突发事件处理要领385

十、安全工作记事簿的填写387

第三节　酒店安全防护规范化管理工具387

一、酒店安全防护规范化管理制度387

二、酒店安全防护规范化管理表单408

第九章　星级酒店员工安全卫生管理419

第一节　酒店员工安全卫生管理419

一、安全卫生管理的功能419

二、酒店安全卫生涉及的关键部门419

第二节　安全卫生管理要点420

一、实施员工安全卫生教育培训420

二、对员工进行体格检查与健康检查管理420

三、建立自动安检制度421

四、有计划地开展安全卫生管理422

第三节　安全卫生规范化管理制度与表单424

一、安全卫生规范化管理制度424

二、员工安全卫生规范化管理表单445

第四部分　星级酒店管理相关法规458

附录1 旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2003）458

附录2 申请星级饭店的管理制度要求535

附录3　星级饭店的评定规则539

参考文献543